自由自在☆自在家

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リッツに学ぶ、サービスの質を上げるヒント

セールスの3本の柱

リッツカールトンは、セールスの3つの柱を大切にするそうです。

 

1.セールスし、商品を購入していただくことで、お客様が喜んでくださるのか?

2.セールスする本人が、セールスする商品を本当に売りたいのか?

3.セールスする商品を売ることで、会社的にどのような影響があるのか?

 

気持ちが一番大切

そして、知識や技術よりも大切なものは気持ちだそうです。

どんなにたどたどしくても、気持ちがこもってたら伝わり、どんなに饒舌に説明しても、気持ちがこもってないと伝わらない(行動したいとは思わない)そうです。

 

たしかに、入社当初など物事の初めのうちは、気持ちがこもっているので、内容は伴わなくてもお客さんとの信頼関係をはぐくむことができます。

ある程度経験を積んでいき、余裕でできるようになると、機械的な行動になりやすく、お客さんの気持ちまでくみ取っていなかった・・ということも多々出てきます。

いつまでも、気持ちがこもっているかを自分に問うことが大切だと思いました。

 

 

 

3つの柱

そのうえで 、お客さん・自分自身・会社が満足するものかを考えていく必要があります。

リッツカールトンでは、朝のミーティング時に、テーマを決めて(実際の事例を出して)、それについてみんなでディスカッションし意見を出し合い、それでは今日からできることは何だろう、と具体的に明確なイメージを持つそうです。

その結果、リッツカールトン大阪では、エビアンという水を1,000円で提供することすら実現してしまったそうです。

 

なぜ、1,000円で水を飲むことがお客様のためになるのか?

・水にまでお金をかける贅沢さ

・非日常感

・水道水より健康的

 

なぜ、セールスする本人が売りたいのか?

・お客様に贅沢な気分になっていただきたい

・健康にいいものをセールスしたい

 

会社はどうなるのか?

・最高のサービスを提供する

・ブランドイメージ

 

など、理由は多少強引でも、1人1人が答えを持ち、ディスカッションしたり、実践していき、心から気持ちを込めておすすめすることができるといいます。

 

 

近江(おうみ)商人の三方よし

この考え方は、近江商人の「三方よし」の考えに通ずると思います。

余談ですが、「三方よし」の意味については、公認会計士試験の経営学の問題でも実際にでています(笑)

僕が受けたときに出てきたので、よく覚えています。

 

三方よしとは、「売り手良し」「買い手良し」「世間良し」ということです。

「売り手が満足するだけが商いではなく、買い手が心の底から満足し、さらに商いを通じて地域社会の発展や福利の増進に貢献しなければならない。」

今の時代でも、長期的に生き残る企業は、顧客・社員・株主のことだけではなく、社会貢献や環境保護につながるかが大切になっています。

どんなに良い商品を提供しても、環境破壊につながるようでは、いずれ、原子力発電所や車の排気ガスのように問題が起きてしまいます。

 

いいかえると、サービス精神が豊富な人は、考え方が客観視されているともいえるのではないでしょうか。

自分の世界だけではなく、相手のこと、その場にいない第三者など、しっかり考えて気を使えている方が、周りに与える印象も当然よくなります。

 

お気に入りワード

とても魅力的な、リッツカールトンの経営理念やサービス精神ですが、リッツカールトンの本を読んでいてぐっときた言葉が「習慣の質が結果の質」という言葉です。

仕事だけではなく、日ごろから、同僚や社員に対しても、重みやりを込めて接する(習慣の質を上げる)ことで、お客様に提供するサービスの質(結果の質)も上がるということです。

習慣になるまで、繰り返し繰り返し基本に立ち返ることが大切なのだと思いました。

そして、その基本を行動に移せすには何ができるか?なぜ大切なのか?自分に問うことで活きてくるのだとおもいます。

 

 

☑知識、技術 < 気持ち

☑自分・相手・社会が満足するか?

 

参考

 

近江商人 - Wikipedia